飲食店への嫌がらせやモンスタークレーマーの実態

飲食店における苦情には、「店側に非がある事象」と「客側の勘違いや過剰反応による事象」があります。

しかしながら、店側に非があろうとなかろうと、まずは客側の言い分を聞き、内容を把握することが必要です。

その内容は必ず飲食店側でメモを残し、必要とあればICレコーダーで録音するといいでしょう。

クレームの内容から飲食店側に非があろうとなかろうと、まず客側に謝罪することが必要です。

不快な気持ちにさせたことを謝罪することによって、誠実な態度を示すことができます。

謝罪したことで後々「責任を認めた」として裁判で不利になるとか、慰謝料を支払う義務が生じるという認識は米国での極端な裁判判例が曲解されて日本に伝わっているものです。

日本ではそのような裁判判例はありませんので、店側の誠実さをアピールするために先手を打って謝罪することは重要といえます。

一般的な苦情やクレームと、カスタマーハラスメント（カスハラ＝消費者や客といった立場を利用した、事業者に対する理不尽な要求や謝罪の強要・暴行・脅迫・暴言などの著しい迷惑行為）といわれる、嫌がらせ行為の境界線は曖昧です。

そこで適切な判断を誤ってしまうと、トラブルを大きくしてしまいかねません。

だからこそ、しっかり見極め、しかるべき対応を取る必要があります。

ポイントは「建設的な話し合いができるかどうか」です。

どのような内容であれ、まずは誠実に対応することが基本ですが、不当な要求については毅然とした態度を取ることも必要です。

一般的な苦情やクレームの内容は、客側の苦情・不満などです。

その根底には商品やサービスを提供する側への期待、改善への要望なども含まれており、話し合いを通じて問題の解決を図ることが可能です。

共通の課題を乗り越えた結果、店側・客側双方の建設的な関係を作り上げることにもなり得ます。

一方、カスタマーハラスメントなどの嫌がらせは、悪意や怒りの感情に任せた悪質な行為です。

ただ「金品を詐取したい」「困らせたい」「営業を妨害したい」などの意識が強く、そこにサービス改善への期待といった要素は見受けられません。

よって、話し合いはおろか、建設的な関係性の構築も望めません。

中には「荒々しい言葉遣いだが主張自体は正当」「直接的な物言いではないが遠回しに要求をほのめかす」といったケースもあります。

脅迫罪や強要罪などに抵触しない限り判断が難しいですが、精神的苦痛を覚えれば、それは「カスタマーハラスメント」すなわち嫌がらせ行為と判断可能です。

厚生労働省は、令和2年度に企業などの事業者に対する調査を実施しました。

過去2年間に、顧客などからの著しい迷惑行為の相談があった企業の割合は約20％。

また、同調査の労働者に対する調査では、過去3年間に勤務先で顧客などからの迷惑行為を経験したと回答した割合は約15％でした。

（参考：「職場のハラスメントに関する実態調査について」厚生労働省）

こうした迷惑行為に悩む事業者、労働者は増加しています。

また、接客対応をする従業員を対象に行ったアンケートでは、約70％もの従業員が客側の迷惑行為を経験しているという結果もあります。

（参考：「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果」（2020年10月UAゼンセン））

こうした「カスタマーハラスメント」は事業者のみならず従業員にもストレスを与え、精神疾患の発症や退職など、飲食店やサービス業における人材不足の要因ともなっています。

よって、事業者はカスタマーハラスメントに対して、自らと従業員を守る対応が求められるのです。

こうした背景を踏まえた上で、「モンスタークレーマー」などのカスタマーハラスメントに遭った時、どう対処すればいいのでしょうか。

一般的な客側の苦情やクレームは、店側や事業者側の商品やサービスの不備を指摘・報告し、問題を解決することが目的です。

それに対して、モンスタークレーマーの目的は金品を奪うことや従業員に屈辱感を与えて達成感を得ることです。

こうした人物は、行為に及ぶ際に「慌てさせて状況確認をさせない」「証拠を出さない」「すぐにお金で解決させようと急かす」などといった特徴があります。

その金額の大小や、相手が求める行為（土下座など）に関係なく、不当な要求に応じてしまうと相手の思うツボとなってしまうのです。

こうしたモンスタークレーマーは、味をしめるとまたやってきます。

さらに、クレーマー仲間のネットワークでノウハウが共有されたり、金品や商品などを巻き上げやすい店として知れ渡ってしまう恐れもあります。

つまり、モンスタークレーマーが別のモンスタークレーマーを引き連れてくる事態を引き起こすのです。

そういった事態を避けるためにも、一度でもそうした事態に遭遇した際には毅然とした態度で対応することが重要です。

苦情やクレームに対する初動対応は、客側の主張と状況の確認から始まります。

この時、客側から聞いたことはすべて記録に残すことが重要です。

また、ICレコーダーを常に携帯してすぐに録音できるようにしておくことも、自衛の観点からは重要です。

加えて、個人で経営している飲食店などであれば、お店全体が写るように防犯カメラを設置するのも効果的です。

そこに「誠意を見せろ」「納得できない」などといった言葉で、金品の要求などがあれば恐喝罪に該当します。

「改めてご連絡します」とその場をやり過ごして、証拠を持って警察に被害届を提出しましょう。

モンスタークレーマーの告発先としては、日本弁護士連合会における、中小企業・小規模事業者向けの弁護士相談受付システム「ひまわりほっとダイヤル」（0570-001-240）などがあります。

それでも解決が難しく、訴訟問題に発展しそうなほどのトラブルに巻き込まれたときは、嫌がらせ証拠収集の専門家であるファミリー調査事務所にご相談下さい。