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公開日: 2024/10/23 最終更新日: 2024/10/24
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 公開日: 2024/10/23 最終更新日: 2024/10/24

飲食店への嫌がらせやモンスタークレーマーの実態

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この記事の読了目安時間は約 2 分です。

飲食店を経営している経営者や個人事業主は、さまざまな種類の嫌がらせを受ける可能性があります。

受け流せるような軽いものから、放置すれば徐々にエスカレートして経営面でダメージをもたらし、精神的・身体的にも危険が及ぶような嫌がらせも存在します。

また、飲食店に限らず小売店や各種サービス業などでは、理不尽なクレーム(苦情)で不当な要求をする「モンスタークレーマー」の被害が報告されることも。

日本の「お客様は神様」という文化が曲解され、尊大な態度でクレームをつける者を増長させてきた側面もあるでしょう。

クレームの放置は営業妨害になるばかりか、お店自体を潰されかねない可能性も。

この記事のみどころ!
この記事では店への嫌がらせの内容や加害者の心理、そして嫌がらせがエスカレートした場合の対処法を解説します。また、身勝手なモンスタークレーマーへの対処法もご紹介していきます。

モンスタークレーマーとは

「モンスタークレーマー」とは、正当なクレームの範囲を超え、過剰で理不尽な要求や攻撃的な態度を取る顧客のことを指します。

このような顧客は、サービスや商品の欠陥に対する正当な不満を超えて、威圧的な言動や無理な要求を繰り返すことが特徴です。

モンスタークレーマーは飲食業界や小売業、サービス業など、さまざまな業界で問題となっており、対応が難しいケースが多いです。

モンスタークレーマーの特徴

  • 過剰な要求:通常のサービスを超える特別扱いや、店や企業の方針に反する要求を繰り返す。
  • 攻撃的な態度:大声を出す、威圧的な言動をとる、従業員や他の顧客に迷惑をかけることがある。
  • 執拗なクレーム:小さなミスや不満に対して過剰に反応し、何度も同じ内容でクレームを入れる。
  • 補償や無料サービスを狙う:過剰なクレームを通じて、補償や無料のサービスを得ようとするケースがある。

モンスタークレーマーは、企業や従業員に大きなストレスを与える存在ですが、冷静で一貫した対応をすることで、トラブルを最小限に抑えることができます。

苦情処理は「初動」が大事

まずはお客様の話をしっかり聞くこと

飲食店での苦情には、「店舗側に問題があるケース」と「お客様の誤解や過剰反応が原因のケース」の2つがあります。

ただし、どちらのケースであっても、まずはお客様の話をしっかり聞いて、内容を理解することが大切です。

その際、話の内容は必ずメモを取り、必要に応じてICレコーダーで録音しておくと良いでしょう。

謝罪は「責任を認めた」ことにはならない

クレームの内容に関係なく、飲食店側に非があってもなくても、まずはお客様に謝罪することが大切です。

「不快な思いをさせてしまったこと」に対して謝罪することで、誠実な姿勢を示すことができます。

「謝罪をすると責任を認めたことになり、裁判で不利になる」「慰謝料を支払う義務が生じる」といった考えは、アメリカの一部の裁判事例が誤って日本に伝わったものです。

日本ではそのような裁判事例は存在しません。そのため、店舗側が誠意を示し、迅速に謝罪することが信頼を築く上で重要です。

「正当な苦情」か「嫌がらせ行為」かを見極めるポイント

見極めは難しいが、重要なステップ

一般的なクレームと、カスタマーハラスメント(カスハラ=消費者が立場を利用し、店舗に対して理不尽な要求や暴言、脅迫を行う嫌がらせ行為)の違いは曖昧で、見極めが難しいことがあります。

誤った判断をしてしまうと、トラブルがさらに大きくなる可能性があります。そのため、適切に見極めて対応することが大切です。

ポイントは、「建設的な話し合いが可能かどうか」という点です。

まずは誠実に対応することが基本ですが、不当な要求に対しては、毅然とした態度で対応することも必要です。

「カスタマーハラスメント」の見分け方

一般的なクレームや苦情は、お客様の不満や改善要望が根底にあり、商品やサービスへの期待が込められています。

こうしたクレームは、話し合いによって問題を解決し、店舗とお客様がより良い関係を築くチャンスにもなり得ます。

しかし、カスタマーハラスメント(カスハラ)は違います。

これは、悪意や怒りに基づく悪質な行為で、「金銭を脅し取る」「店舗を困らせる」「営業を妨害する」ことが目的です。

このような場合、サービス改善への期待は一切なく、建設的な関係を築くことはできません。

中には、「言葉は荒いが主張は一理ある」「遠回しに要求をほのめかす」といったケースもあります。

このような場合、脅迫罪や強要罪に該当しない限り、判断が難しいことがありますが、精神的な苦痛を感じる場合、それはカスタマーハラスメントと見なすことができます。

「モンスタークレーマー」の対策

「モンスタークレーマー」は、飲食業界やサービス業など、さまざまな業種で問題となっており、従業員や経営者に大きな負担をかけています。

彼らは過剰で理不尽な要求を繰り返し、従業員に対して威圧的な態度を取ることが多く、対応の難しさが現場の大きな課題となっています。

以下では、モンスタークレーマーの対策について説明します。

初動対応の徹底

まずは、従業員が冷静に事実を確認し、誠実に対応することが重要です。

マニュアルを整備し、全員が統一された対応ができるように教育を行います。

記録の徹底

クレーム内容や対応経緯を詳細に記録し、再発時に備えます。

特にICレコーダーやメモを活用し、後で検証できるようにしておくことが効果的です。

エスカレーションルールの導入

クレームがエスカレートした場合は、責任者やマネージャーが対応する仕組みを整備します。

責任者が前に出ることで、問題を早期に解決し、現場スタッフへの負担を軽減します。

法的対応の準備

もし威嚇や脅迫が続く場合は、警察や弁護士に相談し、法的手段を検討します。

店舗側が毅然とした態度を示すことで、悪質なクレーマーの行動を抑止することができます。

従業員のメンタルケア

モンスタークレーマー対応でストレスを抱える従業員のために、カウンセリングや休暇制度の充実を図り、メンタルケアを行うことも重要です。

モンスタークレーマーの対応は、従業員の負担を減らし、店舗の評判を守るためにも、冷静かつ毅然とした対応が求められます。

もしトラブルになったら…

もし、クレーマーとのトラブルがエスカレートし、店舗経営に影響を及ぼす恐れがある場合は、探偵への相談をおすすめします。

プロの探偵は、適法かつ効果的に証拠を収集し、後々の法的対処や警察への相談に役立つ証拠を確保します。

お困りの際は、まず専門家に相談して、リスクを最小限に抑えるためのサポートを受けましょう。

裁判や調査でも認められる調査報告書

まず、現状について相談することから始めましょう。

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    監修者・執筆者 / 山内

    1977年生まれ。趣味は筋トレで現在でも現場に出るほど負けん気が強いタイプ。得意なジャンルは、嫌がらせやストーカーの撃退や対人トラブル。監修者・執筆者一覧へ

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